5 tipů jak správně komunikovat s klienty na on-line chatu
Vzbudit zájem klienta, který právě brouzdá na vašem webu, ke komunikaci prostřednictvím on-line chatu, není lehké. Lidé mají většinou velká očekávání a předpokládají, že jste nekonečná studnice znalostí a vědomostí na danou problematiku. Jak tedy uspokojit klientovu touhu po informacích a nepoužívat přitom často slovíčko „nevím“?
1. Zjistěte, co přesně klient potřebuje
Často se stane, že vám klient položí dotaz, ale vy mu odpovídáte na něco úplně jiného, protože jste se jeden nebo druhý špatně vyjádřili. Uvědomte si, že psaná komunikace je komplikovaná. Zkuste se tedy zaměřit na podstatu. Používejte obraty, jako „Pokud to chápu dobře, měl(a) jste na mysli … ?“, nebo „Mohu to shrnout? Potřeboval(a) byste tedy … ?“.
Jakmile si ujasníte téma „rozhovoru“, půjde další komunikace mnohem snáze.
2. Mějte přehled
Základem úspěšné komunikace s klientem prostřednictvím on-line chatu jsou informace. Tím nenaznačuji, že byste měli vědět úplně všechno :-D Důležité je vědět, na koho se případně obrátit pro zodpovězení klientova dotazu. Zákazníka pak můžete nasměrovat přímo na odborníka, nebo mu kýženou informaci poslat následně e-mailem. Nikdo nečeká, že na druhé straně sedí všeználek. Nebojte se ukázat, že jste člověk. Tato vaše „slabina“ vám překvapivě otevře cestu k příjemnější komunikaci. Na opačné straně totiž sedí také „jenom“ člověk ;-)
3. Odhadněte náladu
Když si s někým píšete, ať už přes skype, nebo sms, určitě sami víte, jak nelehké je odhadnou aktuální náladu člověka, se kterým si píšete. Pro on-line komunikaci na chatu je tohle klíčové. Pokud víte v jakém je klient rozpoložení, stane se tím celá komunikace jednodušší. Budete vědět, jak můžete reagovat, co si smíte dovolit, a co je naopak tabu. Chcete s klienty komunikovat neformálněji? Zjistěte si nejprve, zda jsou tomuto nakloněni ;-)
4. Úsměv je důležitý
Nemáte dnes dobrou náladu? Dám vám jednu radu: nesmí se to projevit na vašem vystupování na on-line chatu. I když klient váš úsměv nevidí, není pravda, že neumí vycítit, že vás zrovna přepadla nechuť mu pomoci. Vám se také nelíbí, když přijdete do kavárny a zpoza pultu se na vás dívá zakaboněná obsluha, neochotná jakéhokoliv úsměvu či milého slova. Stejné je to s on-line chatem. Buďte pozitivně naladěni za všech okolností. Budete překvapeni, jak společně s pochvalou od klienta na to, jak jste mu rychle a ochotně poradil(a), přijde i lepší nálada.
5. Dejte klientovi pocit výjimečnosti
Chcete, aby se u vás na webu cítili lidé vždy příjemně? Pak o ně pečujte. Snažte se poradit, když vidíte, že něco konkrétního hledají. Oslovujte je jménem, pokud ho znáte. Zeptejte se na to, zda byl jeho předchozí požadavek vyřízen rychle a k jeho spokojenosti. Moderní nástroje, jako je Zopim, vám tohle všechno umožní. Ukládejte si informace o klientovi a při jeho další návštěvě ho překvapte vaším zájmem. Lidé se k vám budou rádi vracet a postupně ztratí zábrany a stud s vámi komunikovat on-line. Vy tak získáte informace, díky kterým jim budete moci rychleji a lépe pomoci najít odpovědi na jejich dotazy, klient pak zase zasloužený pocit výjimečnosti.
