Blog

On-line komunikace. Trend dnešní doby, který nutí ke kreativitě.

17. 9. 2014

Chcete začít používat on-line chat? Pokud chcete umožnit návštěvníkům svého webu další způsob komunikace, tak tohle je bezva cesta, kterou vám doporučuji. Ne každý rád telefonuje a ne všichni rádi píší dlouhé e-maily.

Pořízení chatu není nic složitého. Před jeho instalací pečlivě vyberte na internetu ten, který vám bude funkčně po všech stránkách vyhovovat. Na trhu jich je takové množství, že jen jejich testování vám zabere nejméně týden 😉

Jak jsem k němu přišla

V předešlém zaměstnání jsem to měla jednoduché. S klienty jsem komunikovala denně, jak se říká „face to face“. Mohla jsem tedy mnohé vyčíst s výrazu tváře, gestikulace a tónu hlasu. Pak jsem přišla do ABRY a dostala na starosti on-line chat. V té době to ještě nebyl tak rozšířený fenomén, takže se dá říci, že jsme byli jednou z prvních firem, která tento nástroj začala používat. A to nejen pasivně, ve smyslu přijímání dotazů a požadavků, ale také aktivně, oslovováním návštěvníků.

Nelehké začátky online chatu

Na začátku jsem narážela na spoustu překážek. Lidé se lekli, když jsem je aktivně oslovila s dotazem, zda jim mohu nějak pomoci. Vyskakovací okno chatu totiž vydává dost výrazný zvuk ;-). Setkávala jsem se také s vtipálky, kteří se dobře bavili tím, že mi posílali nejrůznější impertinentní zprávy a oplzlé dotazy (od otázek kdy mám volno, po intimnější dotazy). To všechno až do doby, dokud jsem těmto šprýmařům neprozradila, že o nich díky chatu vím více, než by se jim možná líbilo. Neviděli jste tu rychlost, jakou zmizel z webu jeden z nich, když jsem mu napsala, že si za ním na tu kolej do Plzně dojedu. Už se u nás neukázal.

Vážným problémem, který bylo nutné překonat, bylo získání důvěry návštěvníků webu. Často jako kdyby opatrně „nakoukli“ a nesměle se zeptali, jestli na druhé straně opravdu sedí člověk, nebo jde o robota. Ne že bych nebyla občas v pokušení přistoupit na hru o robotovi. Nakonec jsem ale vždy z této otázky plynule přešla do konverzace, která se díky tomu nesla v mnohem příjemnějším tónu 😉

A když už jsme u tónu. To je asi ta největší nevýhoda konverzace prostřednictvím on-line chatu. Nikdy totiž nevíte, jak se člověk na druhé straně právě tváří. Jestli je veselý, smutný, sarkastický, zoufalý, podrážděný… Co poznáte vždy na 100%? Když je klient naštvaný. To pak tišíte příval ne zrovna slušných slov. Ale i tato situace se dá zvládnout, když víte, co takového člověka trápí a navrhnete řešení opravdu velmi rychle.

Spokojený klient, půl úspěchu

Dnes už dokážu rychle rozpoznat, jestli je klient dobře naladěn a je přístupný vtipu a nějakému tomu smajlíku, nebo naopak nemám dráždit hada bosou nohou, a co nejrychleji vyhledat odpověď na jeho otázku, případně ho odkázat na kompetentní osobu. Vždy se ale držím hesla: „Hlavní je spokojený zákazník“. I když je pravda, že občas dostávám zabrat a ráda měním Dashboard našeho on-line chatu za telefon, případně jinou činnost 😉

Nebojte se on-line chatu

Za čas se budete divit, s kolika lidmi si budete denně přes chat „povídat“. Víte, co je největší vítězství? Když vám klient poděkuje za skvělý přístup, bezva konverzaci a rychlou reakci, které by se prostřednictvím e-mailu nemusel dočkat.

A pokud se vám bude na začátku zdát, že to nikam nevede, nezoufejte. Každá novinka vyvolává reakce. Lidé si časem zvyknou, že v případě potřeby mohou použít to malé okénko někde v rohu vašeho webu…

Používáte chat na svých stránkách? Napište komentář pod článkem.