Od siedmej do siedmej. Nová prevádzka našej Hotline.

Rozhovor s Patrikom Kenickým, riaditeľom Zákazníckeho centra.

Čas v dnešnej dobe beží neuveriteľne rýchlo. Úlohy, porady, schôdzky. Človek sa ani nenazdá a blíži sa večer. Ľudia začnú opúšťať kanceláriu, v ktorej konečne nastáva pokoj. Nikto nič nechce, nikto nič nepotrebuje. Len my. Nastáva ideálna chvíľa zavolať na Hotline, kde nám poradia s problémom, ktorý nás ťaží, ale cez deň na jeho riešenie nebol čas.

Smutné však je, že táto ideálna chvíľa sa odohráva najčastejšie medzi šiestou a siedmou, kedy sa už na firemný helpdesk väčšinou nedovoláte. K nám ale našťastie áno. Hotline pre systémy ABRA totiž od decembra funguje v krásnom čase od siedmej do siedmej. Čas síce zastaviť nevieme, ale dokážeme ho efektívne využiť.

Za fungovaním našej Hotline stojí skvelý tím na čele s Patrikom Kenickým, s ktorým prinášame zaujímavý rozhovor. Dozviete sa z neho, ako operátori zvládajú aktuálny nápor, ktorý panuje na začiatku roka, aj to, aké vlastnosti a schopnosti musia mať, aby svoju prácu robili dobre. Slovo „operátor“ totiž zďaleka nepokrýva šírku ich profesijného záberu, ktorý v Abre musia mať. A na záver si prečítate, s akými skvelými pocitmi je vybavovanie hovorov a riešenie problémov spojené. Budete sa čudovať, ale keď sa práca v call centre robí naozaj dobre, môže byť hotovým balzamom na dušu.

Predĺženie Hotline do siedmej večer funguje od decembra. S akou odozvou ste sa ohľadom zmeny zatiaľ stretli?

Vzhľadom k situácii, že predĺženie pracovného času Hotline nie je klientom nijak spoplatnené, je celkom jasné, že odozva je len kladná. Problém vidím trochu v tom, že v súčasnej dobe je potreba posilniť počty operátorov, tak, aby sme ešte lepšie stíhali spracovávať požiadavky klientov. Na tom sa teraz pracuje.

Aktuálne obdobie patrí k tým náročnejším. Koľko hovorov operátori denne vybavia?

Áno, obdobie prvých dvoch mesiacov roka je vždy nejstresovejším obdobím. Prelom roka prináša legislatívne zmeny a s tým spojenú novú verziu programu, ktorá okrem toho vyžaduje potrebné nové licenčné kľúče. Ďalej prichádza prvé mzdové obdobie v roku a tento rok v Českej republike navyše prvýkrát generovanie nového výkazu KH DPH. Z tohto dôvodu je január a február taký náš očistec :). Keď prežijeme bez nutnosti návštevy psychiatra, tak zvyšok roka už nie je problém :). Bohužiaľ v tomto období musia mať aj klienti väčšiu trpezlivosť, pretože nárast hovorov je 2-4 násobný oproti bežnému obdobiu.

Každý operátor v priemere v túto dobu dokáže spracovať cca 20 hovorov denne. Toto číslo je možno zavádzajúce, pretože hovorí len to, koľko operátor prijme prichádzajúcich hovorov. Operátori ale okrem týchto hovorov tiež často volajú späť a riešia aj požiadavky, ktoré prišli písanou formou cez Zákaznícky portál. Navyše každý hovor môže byť rôzne zložitý. Niektoré vybavíme v priebehu dvoch až troch minút, inokedy je požiadavka natoľko komplikovaná, že jej vyriešenie zaberie desiatky minút. Ak sa takých klientov zíde viac, prepadá sa aktuálna dovolateľnosť o desiatky percent. S tým ale bohužiaľ nejde nič robiť, plánovať zložitosť prichádzajúcich požiadaviek jednoducho nejde.

Jediné, čo v túto chvíľu robíme, je, že niektoré zložitejšie problémy, ak znesú odklad, klientovi s ospravedlnením nevyriešime do takej miery, ako by sme to urobili napríklad v letnom období. Našťastie túto situácia klienti chápu a sú radi, že im pomôžeme aspoň s tým, čo ich v danej chvíli naozaj páli.

Aké predpoklady, vlastnosti a schopnosti musí človek mať, aby túto prácu zvládol robiť dobre - do akej miery napríklad platí, že dobrý operátor musí byť zároveň aj dobrým psychológom?

Tak dobrý operátor potrebuje dve veci. Schopný mozog a pevný sedací sval :). Najprv by asi bolo vhodné zdôrazniť, že hoci je pracovník na linke označovaný ako operátor, je predstava človeka sediaceho so slúchadlami na ušiach a odpovedajúceho na jeden hovor za druhým naučenými frázami nesprávna. Naši operátori majú skôr bližšie ku konzultantom alebo technikom.

Každý operátor musí mať všeobecné užívateľské znalosti SW ABRA a okrem toho sa musí orientovať v hromade ďalších vecí - katalógové riešenia, databázy, operačné systémy. Ďalej sa musí orientovať v legislatíve, mať aspoň povrchné znalosti finančného a mzdového účtovníctva, logistiky, výrobných procesov. Musí sa orientovať v IT všeobecne (siete, HW, veľa SW nástrojov). A to nehovorím o tom, že musí ovládať interné procesy, ovládať hŕbu nástrojov, ktoré pre svoju prácu potrebuje. A samozrejme musí vedieť zvládať stres a mať komunikačné schopnosti.

Hoci som tu vymenoval veľa vecí, je isté, že som na niekoľko ďalších zabudol. Je potrebné si uvedomiť, že operátor sa denne baví s niekoľkými ľuďmi (niekedy až desiatkami) a rieši veľa problémov, ktoré vzájomne súvisia akurát tým, že sa nejako týkajú klienta používajúceho SW ABRA. Operátor sa musí vedieť čo najrýchlejšie zorientovať a začať reagovať na situáciu.

Čo sa týka otázky, či musí byť operátor tiež psychológom, potom ak sa na to pozeráme zo širšieho kontextu, keď sa jedná o človeka, ktorý sa orientuje v ľuďoch, v ich myslení a povahe, tak áno, operátor musí byť aj psychológom. A čím lepším, tým menej konfliktov prežije. Pretože bez konfliktov táto práca nie je. Nie že by sa klienti s nami neustále hádali, ale je jasné, že ten, kto volá na Hotline, má problém. A keď má problém, je v strese a je nervózny. A od nervozity je už len krôčik ku konfliktnej situácii. A aj tieto situácie musí vedieť dobrý operátor zvládnuť, klienta upokojiť, situáciu pevne uchopiť a nenechať sa vtiahnuť do hektickej situácie vyplývajúcej z nervozity volajúceho. A ja verím, že sa nám to zatiaľ v drvivej väčšine darí.

Otázka na záver - čo ťa na tvojej práci najviac baví?

Po toľkých rokoch v tom už človek ani tak nehľadá tú krásu alebo zábavu, ale skôr nejaký zmysel a úžitok. A to ako pre seba, tak pre ostatných. Pominiem úžitok zarobených peňazí, bez ktorých by jednoducho nebolo možné ďalej existovať. Zostáva teda menej materiálna časť, a to pocit, že každý deň moje oddelenia pomôže desiatkam klientov s ich problémom. To, že niekde sa niekto dostane z neriešiteľnej situácie a môže ďalej pracovať a vytvárať hodnoty. Je fakt, že človek si to v tom návale a rýchlosti tak často neuvedomuje, ale je to tak. Najdôležitejšie ale je, že pracujem v tíme ľudí, s ktorými sa cítim dobre. Ktorí sú zodpovední, a človek ich nemusí neustále strážiť a hrešiť, že niečo nerobia. Toho si na svojej pozícii a vôbec aj svojej príslušnosti k tejto firme vážim najviac.