Pre a proti SaaS v roku 2025: Ako sa menia technológie aj vzťahy so zákazníkmi

Ľudia neradi prijímajú zmeny. Ale milujú nové veci. Pri prechode na subscription model tak nastáva dilema: Prejsť, alebo radšej počkať?

Otázkou už pritom nie je „či“, ale „kedy“ a hlavne „ako dobre“. Podľa údajov servera GrowthList má byť do konca roka 2025 až 85 % všetkých firemných aplikácií (t. j. účtovné systémy, nástroje na riadenie firemných procesov, CRM a pod.) založených na modeli SaaS. A realita naznačuje, že sme tomu skutočne veľmi blízko.

Predplatné sa medzitým zmenilo na bežný štandard. To však neznamená, že sme už v cieli. Skôr sme na začiatku novej etapy, v ktorej sa menia nielen technológie, ale aj vzťahy so zákazníkmi.

SaaS v číslach: Kam trend dospel?

GrowthList ďalej uvádza, že na svete pôsobí viac než 30 000 SaaS spoločností, z toho vyše 17 000 v USA. Ročná hodnota trhu sa odhaduje na 273 miliárd dolárov a rastie medziročným tempom okolo 20 percent. Európska SaaS ekonomika patrí medzi najdynamickejšie – najväčší a najrýchlejšie rastúci trh je v Nemecku a vo Francúzsku. A server Paddle upozorňuje, že krátko po pandémii sa v Európe viac než strojnásobili investície do firiem s modelom SaaS. A tento trend naďalej silnie.

Výhody pre zákazníkov: pravidelnosť, prehľad aj starostlivosť

Zákazníci, ktorí prechádzajú z jednorazového licenčného nákupu na model predplatného, získavajú niekoľko kľúčových výhod:

• Pravidelnú starostlivosť a aktualizácie bez nutnosti vlastného zásahu.
• Prístup k vylepšenému, neustále sa vyvíjajúcemu produktu.
• Možnosť rozložiť náklady v čase bez vysokej jednorazovej investície.
• Lepšiu kontrolu nad cash flow vďaka predvídateľným mesačným alebo ročným platbám.

Z ekonomického hľadiska SaaS umožňuje firmám zahrnúť náklady do strategických finančných plánov, rozložiť ich podľa potreby a lepšie riadiť prevádzkový rozpočet.

SaaS ako nový typ vzťahu: od dodávateľa ku spolutvorcovi

SaaS mení aj samotnú podstatu vzťahu so zákazníkom. Kým predtým obchodný vzťah končil nákupom licencie, dnes práve začína. V pravidelnom kontakte so zákazníkom nejde len o funkčný softvér, ale o starostlivosť, dostupnosť a dlhodobé spolutvorenie hodnoty.

Používatelia sa stávajú aktívnymi partnermi – očakávajú reakciu na spätnú väzbu, spolupodieľajú sa na prioritizácii funkcií a majú priamy vplyv na vývoj produktu. Z tohto dôvodu firmy budujú tímy zákazníckej starostlivosti, komunitné platformy aj systémy na zber dát a odporúčaní.

Starostlivosť už nie je doplnkom, ale základom celého SaaS modelu. Úspešná firma vie, že zákazník, ktorý cíti podporu a rozumie hodnote služby, zostáva dlhšie a odporúča ďalej.

Case studies: Adobe & Microsoft

Adobe začalo prechod na SaaS už v roku 2011. Napriek poklesu akcií zvolilo dlhodobú stratégiu a dnes je lídrom v oblasti cloudových služieb. Podobne Microsoft presunul svoje kancelárske balíky do cloudu pod značkou Microsoft 365 a vďaka tomu umožnil miliónom ľudí pracovať na diaľku počas pandémie. Kľúčová bola aj ich transparentná komunikácia a schopnosť prispôsobiť sa spätnej väzbe zákazníkov.

Čo nás čaká ďalej?

Budúcnosť je jednoznačne SaaSová. Nejde pritom len o technologickú zmenu, ale o celkové prenastavenie vzťahov, procesov aj spôsobu myslenia. Kto začne skôr (a zároveň pochopí, že nejde len o zmenu obchodného modelu, ale aj o nový spôsob starostlivosti o zákazníka), získa náskok.